Netflix에서 Uber까지: 8명의 최고 비즈니스 리더가 위기를 활용하여 회사를 재창조한 방법

관세 요구부터 지정학적 위협까지 끊임없이 불확실성이 존재하는 현재의 비즈니스 환경에서 위기를 헤쳐나가기 위한 전략을 찾는 것은 그 어느 때보다 중요합니다.

기업을 포함한 다양한 업계의 임원 우버유튜브, 제너럴 모터스 그리고 에어비앤비 – 독특한 시련을 겪었고 어떤 경우에는 회사를 변화시켰습니다. 그는 수요일 오후 10시에 첫 방송되는 새로운 프라임타임 시리즈 ‘리더의 플레이북’을 위해 CNBC에서 배운 교훈을 공유했습니다. 동부 표준시.

테드 사란도스로부터 넷플릭스 GM의 Mary Barra와 Uber의 Dara Khosrowshahi를 위해 각 임원은 예상치 못한 상황에서도 인력을 관리하고, 변화를 주도하고, 기회를 활용하는 방법에 대한 사례 연구를 제공합니다.

다음은 8명의 최고 기업 리더가 회사를 재창조하기 위해 변화를 시도한 방법입니다.

Netflix 공동 CEO인 Ted Sarandos와 최고 콘텐츠 책임자 Bela Bajaria에게 가장 큰 어려움은 영화 및 TV 스튜디오가 라이선스를 부여한 콘텐츠를 스트리밍 서비스로 철회했을 때 발생했습니다. 이에 대응하여 Sarandos는 원본 자료를 향한 큰 움직임을 보였습니다.

Sarandos는 “House of Cards”에 대한 1억 달러 투자를 승인하기로 한 자신의 결정에 대해 “우리는 사업의 전환점에 있었습니다. 아마도 실존적인 결정이었을 것입니다.”라고 말했습니다.

그는 “우리가 작게 시작하면 사업에 거의 영향을 미치지 않기 때문에 정말 좋은 선택을 하지 못할까 봐 걱정된다”고 말했다.

이제 Sarandos는 Netflix 구매를 계획하면서 훨씬 더 큰 변화를 만들고 있습니다. 워너 브라더스 디스커버리의 스튜디오와 스트리밍 사업체는 720억 달러 규모의 거래를 체결했습니다. 이번이 넷플릭스의 첫 대규모 인수가 되겠지만, 넷플릭스가 대대적인 변화를 꾀한 것은 처음이 아니다. 최근 몇 년 동안 스트리머는 광고, 라이브 콘텐츠, 일부 게임 채택에 중점을 두었습니다.

Sarandos는 WBD 거래가 발표되기 전 인터뷰에서 “상황이 변하고 있습니다”라고 말했습니다. “상황이 바뀌거나 통찰력이 바뀌거나 둘 중 하나입니다.”

Sarandos는 실험을 촉진하기 위해 “절대 말하지 않는” 접근 방식을 진행했다고 말했습니다.

그는 “이는 반대 의견을 배양하는 것인데, 이는 넷플릭스에 살아 있는 핵심 문화의 일부”라고 말했다. “즉, 사람들이 ‘여기에는 신성한 소가 없습니다’라고 말할 수 있는 환경을 만들어야 한다는 뜻입니다. 그러면 그는 ‘테드, 당신이 그것에 대해 어떻게 생각하는지 알지만 이건 어때요?’라고 말할 수 있습니다.”

레스토랑 경영자인 Danny Meyer에게 코로나19 팬데믹은 항상 직원을 최우선으로 생각하는 그의 약속에 실존적 위협을 가하고 있습니다.

2020년 3월, 메이어는 회사 전체 직원의 95%를 해고한 후 직원들이 즉각적인 비용을 충당할 수 있도록 기금을 조성하고 Whole Foods와 같은 회사에서 일자리를 찾을 수 있도록 시스템을 구축하는 방식으로 대응했습니다.

위기로 인해 그는 고급 레스토랑에서 팁을 없애고 더 높은 가격으로 대체하여 주방 직원에게 더 높은 임금을 균등하게 지급하려는 접근 방식을 포기하게 되었습니다. 시장은 직원을 최우선으로 생각하는 사명을 달성하기 위해 자신의 전략을 바꿔야 한다는 것을 깨달았다고 말했습니다.

“2주 동안 직원들에게 ‘잠깐, 팁은 받을 수 없습니다’라고 말한 후 저는 ‘대니, 팁은 받지 마세요’라고 말했습니다.” 그래서 우리는 팁을 다시 가져왔습니다.”라고 시장이 말했습니다. “팁을 다시 제공하는 것 외에도 우리는 모든 주방 직원과 팁을 받지 못한 자격을 갖춘 모든 직원에게 매출의 일정 비율을 지불하여 바쁜 밤에도 인센티브를 제공하는 새로운 정책을 만들었습니다.”

이제 시장으로서 오두막을 흔들어라 CEO Rob Lynch는 규모에 맞게 운영하면서 직원을 중심에 두는 데 중점을 두고 버거 체인 성장의 과제를 해결합니다.

시장은 “오랜 시간 이곳에 있었고 이곳을 건설한 놀라운 사람들은 큰 것이 나쁘지 않다는 것을 믿어야 한다”고 말했다.

메리 바라(Mary Barra)는 구조 조정과 파산 이후 불과 몇 년 만에 GM의 CEO로 임명되었습니다.

그러다가 재건에 전념하던 중 그녀에게 위기가 찾아왔다. Chevy Cobalt 및 기타 차량의 점화 스위치 결함으로 인해 최소 54건의 전면 충돌이 발생하여 12명 이상이 사망했습니다.

Barra는 CEO가 된 지 불과 2주 만에 상황이 어떻게 그렇게 잘못되었는지 이해하기 위해 “양파 껍질을 벗기기” 시작했다고 CNBC에 말했습니다. 그는 이 프로세스가 보안과 의사소통의 우선순위를 정하는 데 도움이 되었다고 말했습니다.

Barra는 “아주 일찍부터 ‘우리는 투명해질 것입니다. 우리는 고객을 지원하기 위해 최선을 다할 것입니다. 그리고 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 최선을 다할 것입니다’라고 말했습니다.”라고 말했습니다.

이제 Barra는 직원들이 문제를 싹부터 제거하도록 장려하는 환경을 조성한다고 말했습니다.

“저는 직원들에게 ‘문제를 해결하기에 가장 좋은 시기는 언제입니까?’라고 묻곤 했습니다. 그들은 나를 보고 ‘당신이 그것을 가지고 있다는 것을 아는 순간’이라고 말할 것입니다.” Barra가 말했습니다.

Uber CEO Dara Khosrowshahi는 심각한 공공 신뢰 문제로 어려움을 겪고 있는 회사를 물려받았습니다.

그의 전임자인 우버 공동 창업자인 트래비스 칼라닉(Travis Kalanick)은 유해한 업무 문화 혐의로 조사를 받았고, 회사는 부적절한 신원 조사와 성적 위법 행위에 대한 우려로 인해 보이콧 위협에 직면했습니다.

코스로샤히는 “신뢰를 회복하는 것은 정말 어렵다”고 말했다. “제가 Uber에 왔을 때 가장 중요한 순간 ​​중 하나는 우리가 이 모든 회의를 했을 때였습니다. 직원 중 한 명이 나에게 우리의 PR 문제, 즉 신뢰 문제에 대해 물었습니다. …그거 알아요? 우리가 그것을 ‘홍보 문제’로 취급하면 우리는 결코 해결할 수 없을 것입니다. 문제는 우리입니다. 신뢰를 회복하는 방법은 일을 다르게 하는 것입니다.”

Khosrowshahi는 Uber가 부인할 수 없는 문제를 안고 있다는 사실이 실제로 지속적인 변화를 만들 수 있는 기회를 제공한다고 말했습니다.

그는 “내가 인수해서 모든 것이 잘 진행되고 있다면 왜 완벽한 것을 바꾸려고 하느냐는 질문이 될 것”이라고 말했다. “사실은 우리가 위기의 순간에 있었다는 것입니다. 우리는 리더십이 바뀌었기 때문에 새로운 리더로 들어와서 우리가 원하는 곳에서 변화를 만들 수 있는 권한이 있었습니다. 또한 기업가 정신, 즉 우리가 회사에서 가지고 있던 훌륭한 재능을 유지할 수 있는 권한도 있었습니다. 실제로 이 둘의 조합이었습니다.”

YouTube CEO Neil Mohan은 2017년에 어려움을 겪었습니다.

세계 최대 브랜드 중 일부는 논란의 여지가 있고 극단주의적인 콘텐츠 옆에 광고가 게재된다는 보고가 있은 후 플랫폼에서 광고 지출을 철회했습니다. 보이콧이 계속될 경우 유튜브는 그 해 7억 5천만 달러의 수익 손실을 입을 것으로 추산되었습니다.

Mohan은 “이것은 YouTube의 실존적 위기였습니다.”라고 말했습니다. 그는 중요한 결정을 내리기 위해 수천 명의 검토자를 고용하고 유해한 콘텐츠가 확산되기 전에 대규모로 탐지하는 기술에 투자하는 일을 주도했습니다.

CEO로 취임하기 전의 경험은 Mohan이 자신의 핵심 North Star 원칙을 확립하는 데 도움이 되었습니다. “우리는 표현의 자유를 옹호하지만 이것이 있을 수 없다는 의미는 아닙니다. 우리는 항상 커뮤니티 지침이라고 하는 규칙을 갖고 있었습니다. 표현의 자유에 대한 두 가지 경쟁 원칙, 즉 규칙은 실제로 자체적으로 강화된다고 주장하고 싶습니다.”

에어비앤비 창업자이자 CEO인 브라이언 체스키(Brian Chesky) 역시 2011년 에어비앤비 등록 여성 아파트가 파괴되면서 회사에 대한 신뢰와 안전에 위기를 겪었다.

“모두가 화가 났어요.” 체스키가 말했다. “트위터에서 유행하는 해시태그는 ‘RIP Airbnb’였습니다. 사람들은 이것이 회사의 끝이라고 생각했습니다. 그리고 그 순간은 우리의 진실의 순간이었다고 생각합니다. 우리는 일어서서 지역사회에 공개 서한을 썼습니다. 나는 이런 일이 일어난 여성에게 사과했습니다. 우리는 많은 책임을 맡았지만 당시 재산 피해에 대해 $50,000의 보증도 수행했습니다. 이제 귀하가 머무는 동안 발생할 수 있는 재산 피해에 대해 300만 달러가 보장됩니다.”

체스키는 이 경험이 리더가 된다는 것이 무엇을 의미하는지 이해하는 데 도움이 되었다고 말했습니다.

체스키는 “위기의 순간에는 리더가 개입한다. 리더는 결단력이 있다”고 말했다. “당신은 앞으로 나아갈 길을 결정할 결정적인 결정을 내릴 수 있는 용기를 가져야 합니다.”

배리 딜러(Barry Diller)는 9/11의 비극으로 인해 경력이 결정되는 위험에 직면했습니다.

테러 공격은 그가 약 10억 달러에 Expedia 지분 75%를 인수하는 거래를 진행하던 중에 발생했습니다. Diller는 내부적으로 무엇을 해야할지 논의했다고 말했습니다. 많은 사람들은 이번 공격으로 인해 여행 차질이 발생하고 Expedia 수익의 거의 전부가 발생했기 때문에 회사가 거래를 철회해야 한다고 주장했습니다.

딜러는 논쟁이 한창일 때 누군가가 “인생이 있다면 여행도 있다”고 말하는 것을 들었던 것을 기억한다고 말했습니다.

“그 말을 듣자마자 ‘그만하세요. 그럴 거에요.’라고 했어요. 생명이 없다면 누가 신경쓰겠어요?” 딜러는 CNBC에 이렇게 말했습니다.

그는 이 과정을 계속했고 결국 Expedia, Hotels.com, Hotwire, TripAdvisor 및 기타 여행 브랜드를 IAC 산하로 통합하여 성장시키고 2005년에 상장 브랜드로 분사시켰습니다. 익스피디아.

딜러는 리더로서 “건설적인 갈등”을 수용한다고 말했습니다.

딜러는 “다양한 목소리를 듣고 모두가 열정적으로 토론했으면 좋겠다. 가마솥이 결정을 내릴 만큼 오래 지속된다면”이라고 말했다.

로우즈 CEO 마빈 엘리슨(Marvin Ellison)은 2018년 로우즈(Lowe’s)에 취임하기 전 소매업체 JCPenney에서 위기 관리에 성공한 덕분에 턴어라운드 전문가로 명성을 얻었습니다.

그는 공급망을 변화시키고 직원 중심으로 기업 문화를 재설정하는 데 회사 재직 기간을 집중했습니다. Ellison은 Lowe가 비즈니스의 두 가지 핵심 부분인 공급망과 직원에 대한 투자를 통해 회사가 코로나19 팬데믹 기간 동안 매장을 계속 비축하고 영업을 유지할 수 있었다고 말했습니다.

엘리슨은 “우리가 공급망을 강화하고, 보다 안정적인 디지털 인프라를 구축하고, 파트너에게 실제로 투자하지 않았다면 우리 회사의 시대가 어땠을지 상상할 수 없습니다”라고 말했습니다.

미국인들이 집에서 더 많은 시간을 보내고 공간을 개선하려고 노력함에 따라 전염병으로 인해 수요가 증가하여 Lowe’s는 더욱 빠르게 발전할 수 있었습니다.

Ellison은 “매장과 온라인 모두에서 수요가 너무 높았기 때문에 엄청나게 빠른 전환을 해야 했습니다. 당시에는 도로변 픽업을 수행할 능력조차 없었기 때문에 실시간으로 생성해야 했습니다.”라고 Ellison은 말했습니다. “우리는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 해야 할 일을 놀라운 속도로 처리했습니다. 이를 통해 제가 배운 것은 고객을 즉각적으로 도와야 할 경우 얼마나 빠르게 움직일 수 있는지 놀랍습니다.”

CNBC의 ‘리더 플레이북’을 시청해 보세요. – 세계 최고의 비즈니스 리더들이 어떻게 리더십을 발휘하고, 결정을 내리고, 지속적인 성공을 거두는지 탐구하는 새로운 황금 시간대 시리즈입니다. 1월 7일 수요일 오후 10시(ET/PT)에 첫 방송되며 매주 수요일에 완전히 새로운 에피소드가 공개됩니다.